Блог

Loyalty Culture помогает собирать обратную связь правильно




Для создания системы управления клиентским опытом нужно понять, как должна выглядеть целевая модель взаимодействия компании с клиентами.

Для этого потребуется освоить механизмы сбора обратной связи – информации, которая даст идеи по улучшению сервисной модели.

Но откуда взять эту информацию и как собирать ее более эффективно?



Источники информации

Обратную связь можно собирать при помощи 5 основных методов:



1. Опросы


Это базовый метод сбора информации. С помощью опроса можно собрать количественные и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем можно будет использовать для модификации карты пути клиента и улучшения сервисной модели компании. 
Каналы сбора информации: e-mail, sms, соцсети, мобильное приложение, web-сайт, телефонные звонки (оператор или IVR)

Кому это полезно:

Продуктовым командам, чтобы расставить приоритеты по запуску новых и улучшению текущих продуктов.
Отделу маркетинга и продажи — найти лояльных клиентов и привлечь их в процессе продаж.
Службе поддержки клиентов — оценить уровень качества обслуживания.



2. Интервью с клиентом


  • Фокус-группы — проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему.

  • Глубинное интервью — интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием.

  • Client shdowing —наблюдение за клиентом во время контакта с компанией (покупка товара, звонок в службу поддержки и т.д.).



3. Тайные покупатели


Это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.

Преимущества


Такой метод может стать хорошим дополнением к опросам при сборе информации с целью улучшения нашей сервисной модели. На это есть 4 основные причины:

Качество информации — В рамках оценки тайные покупатели смотрят на каждую деталь в сервисе, фиксируют все наблюдения и предоставляют развернутую информацию.

Раннее оповещение — Тайные покупатели могут обнаружить проблему до того, как с ней столкнутся ваши клиенты.

Анализ конкурентов — Спрашивать клиентов о качестве сервиса конкурента зачастую неудобно, но вы всегда можете заказать по нему

Контроль персонала — Тайные покупатели помогут в оценке персонала по параметрам, которые нельзя отследить автоматически (на базе данных из продукта или CRM).
Исполнителями могут быть как специализированные компании так и сами клиенты.



4. Открытые источники


Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы можете найти в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на онлайн-площадках.

Где искать


  • Агрегаторы отзывов — за много лет существования такие сайты как irecommend.ru и otzovik.com успели собрать огромное количество отзывов по множеству брендов и стать мощными рекомендательными площадками. Проблема заключается в том, что отзывы могут быть оплачены заинтересованными лицами.

  • Маркетплейсы — в различных индустриях есть свои маркетплейсы, на которых вы можете найти комментарии клиентов.

  • Соцсети — в основных социальных сетях имеется множество групп с отзывами, обсуждениями и «черными списками» брендов, упоминание вашего бренда в которых нужно постоянно отслеживать.



5. Внутрисистемные данные


Путь клиента состоит из множества точек контакта. Для компании важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон», в идеале, чтобы эффективность компании замерялась в каждой из этих точек, это давало бы больше инсайтов.

В этом нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.

Путь каждого клиента уникален, поэтому ниже рассмотрим общий пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.

  1. Отсутствие знаний о бренде
  2. Осведомленность
  3. Поиск решения
  4. Покупка
  5. Начало использования
  6. Взаимодействие с продуктом(услугой)
  7. Обслуживание
  8. Лояльность
  9. Уход

Первые 4 пункта решаются множеством методологий (реклама, маркетинг, таргет, позиционирование на рынке, узнаваемость бренда с привлечением множеств специалистов и сервисов и т.д.), а последние 5 пунктов смело можно закрыть внедрением системы лояльности «Loyalty Culture».

В чем плюсы?


  • Работаете с реальными данными о покупателях;

  • На основе анализа знаете что, когда и кому продавать;

  • Формируете привычку покупать именно у вас;

  • Работаете в реалиях ритейла будущего.



Остались вопросы? Напишите нам на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием ответим.
DK.Loyalty