Для создания системы управления клиентским опытом нужно понять, как должна выглядеть целевая модель взаимодействия компании с клиентами.
Для этого потребуется освоить механизмы сбора обратной связи – информации, которая даст идеи по улучшению сервисной модели.
Но откуда взять эту информацию и как собирать ее более эффективно?
Источники информации
Обратную связь можно собирать при помощи 5 основных методов:1. Опросы
Это базовый метод сбора информации. С помощью опроса можно собрать количественные и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем можно будет использовать для модификации карты пути клиента и улучшения сервисной модели компании.
Каналы сбора информации: e-mail, sms, соцсети, мобильное приложение, web-сайт, телефонные звонки (оператор или IVR)
Кому это полезно:
Продуктовым командам, чтобы расставить приоритеты по запуску новых и улучшению текущих продуктов.
Отделу маркетинга и продажи — найти лояльных клиентов и привлечь их в процессе продаж.
Службе поддержки клиентов — оценить уровень качества обслуживания.
2. Интервью с клиентом
- Фокус-группы — проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему.
- Глубинное интервью — интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием.
- Client shdowing —наблюдение за клиентом во время контакта с компанией (покупка товара, звонок в службу поддержки и т.д.).
3. Тайные покупатели
Это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.
Преимущества
Такой метод может стать хорошим дополнением к опросам при сборе информации с целью улучшения нашей сервисной модели. На это есть 4 основные причины:
Качество информации — В рамках оценки тайные покупатели смотрят на каждую деталь в сервисе, фиксируют все наблюдения и предоставляют развернутую информацию.
Раннее оповещение — Тайные покупатели могут обнаружить проблему до того, как с ней столкнутся ваши клиенты.
Анализ конкурентов — Спрашивать клиентов о качестве сервиса конкурента зачастую неудобно, но вы всегда можете заказать по нему
Контроль персонала — Тайные покупатели помогут в оценке персонала по параметрам, которые нельзя отследить автоматически (на базе данных из продукта или CRM).
Исполнителями могут быть как специализированные компании так и сами клиенты.
4. Открытые источники
Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы можете найти в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на онлайн-площадках.
Где искать
- Агрегаторы отзывов — за много лет существования такие сайты как irecommend.ru и otzovik.com успели собрать огромное количество отзывов по множеству брендов и стать мощными рекомендательными площадками. Проблема заключается в том, что отзывы могут быть оплачены заинтересованными лицами.
- Маркетплейсы — в различных индустриях есть свои маркетплейсы, на которых вы можете найти комментарии клиентов.
- Соцсети — в основных социальных сетях имеется множество групп с отзывами, обсуждениями и «черными списками» брендов, упоминание вашего бренда в которых нужно постоянно отслеживать.
5. Внутрисистемные данные
Путь клиента состоит из множества точек контакта. Для компании важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон», в идеале, чтобы эффективность компании замерялась в каждой из этих точек, это давало бы больше инсайтов.
В этом нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.
Путь каждого клиента уникален, поэтому ниже рассмотрим общий пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.
- Отсутствие знаний о бренде
- Осведомленность
- Поиск решения
- Покупка
- Начало использования
- Взаимодействие с продуктом(услугой)
- Обслуживание
- Лояльность
- Уход
Первые 4 пункта решаются множеством методологий (реклама, маркетинг, таргет, позиционирование на рынке, узнаваемость бренда с привлечением множеств специалистов и сервисов и т.д.), а последние 5 пунктов смело можно закрыть внедрением системы лояльности «Loyalty Culture».
В чем плюсы?
- Работаете с реальными данными о покупателях;
- На основе анализа знаете что, когда и кому продавать;
- Формируете привычку покупать именно у вас;
- Работаете в реалиях ритейла будущего.
Остались вопросы? Напишите нам на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием ответим.
