Омниканальность – Omni Channel Marketing (Omni – лат. – «всё, каждый»), Channel (че́ннел) – англ. «канал»
Если говорить буквально, речь не просто про многоканальность, а про «везде-всё-и-сразу-канальность».
Омниканальная модель не сводится только к онлайн. Напротив, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия – как виртуального, так и живого.
Омниканальность = мультиканальность + контекст:
- Клиент проводит любую операцию через любой удобный для себя канал общения с компанией (звонок, чат, e-mail).
- Организация единой базы истории обращений клиента через разные каналы.
- Переход из одного канала коммуникации в другой без потери истории контекста обращения.
Многие компании, позаботившись о мобильном и десктопном сайте, присутствии в соцсетях и даже оффлайне, забывают элементарно интегрировать между собой разные каналы коммуникации. Получается ворох не связанных между собой данных, неудобство, недовольство клиента.
Пример не связанного взаимодействия: вы оставили заявку на сайте, при звонке у вас повторно запросили данные, чтобы узнать статус заказа.
Или, зайдя в приложение, вы не обнаружите в личном кабинете текущих активностей.
Или бывает так, что служба поддержки в мессенджерах работает сама по себе, сбор лидов на сайте – сам по себе, а сотрудники магазина или пункта выдачи вообще не понимают, что происходит вне зоны их ответственности.
В данном случае клиент бывает, мягко говоря, не в восторге от того, что у продавца нет возможности взять на себя его заботы и обеспечить ему позитивный опыт.
Вместо этого клиент многократно предоставляет системе одни и те же данные и вынужден собственноручно совершать множество действий, чтобы быть в курсе обновлений, касающихся его обслуживания и услуги в целом.
Самый простой и действенный способ анализировать такой объем «разношерстных данных» – сквозная аналитика.
Данные, собираемые из нескольких источников, отражающих целостную картину взаимодействия с клиентом, дают гораздо более адекватную информацию для принятия решений, нежели разрозненные наблюдения.
Для чего нужна омниканальность в ритейле?
Для любой компании, которая работает с конечным потребителем, важно формировать базу лояльных покупателей и предугадывать его потребности и действия.
Также омниканальность важна для отслеживания негативных настроений и оперативной обработки подобных ситуаций для удержания клиентов посредством корректировки процесса обслуживания.
Лояльность зависит от омниканальности
Лояльность клиентов прямо пропорциональна количеству каналов, которые клиент использует для коммуникации с брендом. Известно что в течение полугода после опыта омниканального взаимодействия, клиенты чаще совершают повторные визиты в магазины определенного ритейлера и дают свои рекомендации гораздо активнее, чем те, кто использует один канал.
Требования для омниканальности клиентского сервиса достаточно просты — бесшовный переход клиента с одного канала связи на другой на протяжении всего маршрута с учетом контекста.
Ключевые и важные направления для внедрения омниканальной торговой модели
- Усиление роли мобильных технологий — применение мобильных технологий позволяет тщательно отслеживать продажи и делать процесс взаимодействия с клиентом более гладким.
- Персонализация — как малые, так и крупные бренды отмечают определённое противоречие между желанием клиентов соблюдать приватность и в то же время получать персонализированные предложения.
- Масштабирование омниканальной логистики — ритейлеры исторически делают акцент на живом опыте взаимодействия, развивая сеть торговых точек. Но, игнорируя мерчандайзинг и актуальные предложения вроде мобильных ассистентов или средств расширенной реальности, не развивая планирование и налаживание поставок, они несут риски как для себя, так и для брендов: нечёткое понимание customer journey и потеря управляемости бизнеса.
Омниканальная модель должна внедряться по мере возможностей
Для этого выделите полный список областей применения омниканальности и актуальные на данный момент точки роста.
Так же важно обозначить каналы, с помощью которых клиент сможет получить информацию и сам продукт:
- Веб-сайт
- Мобильная версия сайта или мобильное приложение
- Социальные сети
- Мессенджеры
- Консультационные центры, офисы, торговые точки и техподдержка
Если вы хотите расти, то стоит понимать, что рано или поздно, будь то малый или средний бизнес — Омниканальности не удастся избежать. Необходимо ориентироваться на внедрение полнофункциональной платформы омниканальности.
Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – будущее, и создавать качественное обслуживание с помощью омниканальности необходимо уже сегодня.
Интересует внедрение системы омниканальности в ритейле? Платформа Loyalty Culture поможет решить эти задачи и сделает очень простым и понятным портрет Вашего клиента. Вы поймете истинные потребности клиента, путь его перемещения между Вашими брендами или каналами продаж.
Оставьте заявку на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием расскажем вам о методах внедрения омниканальности в вашем бизнесе.