Омниканальность в ритейле. Что это такое?

Omni Channel Marketing – относительно новое явление.

Оно набирает обороты в развитых странах и с недавних пор начало внедрение и в нашу действительность. Локализация даёт нам термин Омниканальность в качестве самого точно передающего смысл.

Если же назвать эту технологию Мультиканальность или многоканальность, то в данном случае мы совершим ошибку, ведь если разобрать перевод по частям, получим:

  • Omni (о́мни) – лат. «всё, каждый»

  • Channel (че́ннел) – англ. «канал»

То есть, если говорить буквально, речь не просто про многоканальность, а про «везде-всё-и-сразу-канальность». В этом заключается принципиальное различие, которое определяет ключевую проблему современных сервисов, решаемую новым подходом.
Омниканальная модель не сводится только к онлайн. Напротив, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия – как удалённого, так и живого.

Омниканальная модель не сводится только к онлайн. Напротив, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия – как удалённого, так и живого.

Омниканальность = мультиканальность + контекст:

  • Клиент проводит любую операцию через любой удобный для себя канал общения с компанией (звонок, чат, e-mail).
  • Организация единой базы истории обращений клиента через разные каналы.
  • Переход из одного канала коммуникации в другой без потери истории контекста обращения.

Многие компании, позаботившись о мобильном и десктопном сайте, присутствии в соцсетях и даже офлайне, забывают элементарно интегрировать между собой разные каналы коммуникации. И если посмотреть на это со стороны то получается большой ворох не связанных между собой данных, неудобство, а иногда и недовольство клиента.

Думаю не каждому понравилось бы, если отправив заявку на сайте, у вас повторно запросили все данные пользователя, при звонке чтоб узнать статус заказа или, зайдя в приложение, не обнаружите в личном кабинете текущих активностей.

Или бывает так, что служба поддержки в мессенджерах работает сама по себе, сбор лидов на сайте – сам по себе, а сотрудники магазина или пункта выдачи вообще не понимают, что происходит вне зоны их ответственности.

В данном случае клиент бывает, мягко говоря, не в восторге от того, что у продавца нет возможности взять на себя его заботы и обеспечить ему позитивный опыт. Вместо этого клиент многократно предоставляет системе одни и те же данные и вынужден собственноручно совершать множество действий, чтобы быть в курсе обновлений, касающихся его обслуживания и услуги в целом.

Самый простой и действенный способ анализировать такой объем «разношерстных данных» – сквозная аналитика.

Данные, собираемые из нескольких источников, отражающих целостную картину взаимодействия с клиентом, дают гораздо более адекватную информацию для принятия решений, нежели разрозненные наблюдения.

Для чего же нужна омниканальность в ритейле?

Для любой компании, которая работает с конечным потребителем, важно формировать базу лояльных покупателей и предугадывать его потребности и действия.

Также омниканальность важна для отслеживания негативных настроений и оперативной обработки подобных ситуаций для удержания клиентов посредством корректировки процесса обслуживания.

А что с лояльностью?

Лояльность клиентов прямо пропорциональна количеству каналов, которые клиент использует для коммуникации с брендом. Известно что в течение полугода после опыта омниканального взаимодействия клиенты чаще совершают повторные визиты в магазины определенного ритейлера и дают свои рекомендации гораздо активнее, чем те, кто использует один канал.

Требования для омниканальности клиентского сервиса достаточно просты — бесшовный переход клиента с одного канала связи на другой на протяжении всего маршрута с учетом контекста.

Ключевые и важные направления для внедрения омниканальной торговой модели:

  • Усиление роли мобильных технологий — применение мобильных технологий позволяет тщательно отслеживать продажи и делать процесс взаимодействия с клиентом более гладким.
  • Персонализация — как малые, так и крупные бренды отмечают определённое противоречие между желанием клиентов соблюдать приватность и в то же время получать персонализированные предложения. Это вызов, с которым нужно справиться.
  • Масштабирование омниканальной логистики — ритейлеры исторически делают акцент на живом опыте взаимодействия, развивая сеть торговых точек. Но, игнорируя мерчандайзинг и актуальные предложения вроде мобильных ассистентов или средств расширенной реальности, не развивая планирование и налаживание поставок, они несут риски как для себя, так и для брендов: нечёткое понимание customer journey и потеря управляемости бизнеса.

Омниканальная модель должна внедряться по мере возможностей.

Для этого выделите полный список областей применения омниканальности и актуальные на данный момент точки роста.

Так же важно обозначить каналы, с помощью которых клиент сможет получить информацию и сам продукт:

  • Веб-сайт
  • Мобильный сайт или приложение
  • Социальные сети
  • Мессенджеры
  • Консультационные центры, офисы, торговые точки и техподдержка

 

Если вы хотите расти, то стоит понимать, что рано или поздно, будь то малый или средний бизнес — Омниканальности не удастся избежать. Необходимо ориентироваться на внедрение полнофункциональной платформы омниканальности.

Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – будущее, а лидеры создают качественное обслуживание с помощью омниканальности уже сегодня.

 

Интересует внедрение системы омниканальности в ритейле?

Платформа Loyalty Culture поможет решить эти сложные для бизнеса задачи и сделает очень простым и понятным портрет Вашего клиента. Вы поймете истинные потребности клиента, путь его перемещения между Вашими брендами или каналами продаж.

Оставьте заявку на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием расскажем вам о методах внедрения омниканальности в вашем бизнесе.

ООО "Деловая культура" 2011-2021

Яндекс.Метрика