Для любого бизнеса рано или поздно становится актуальным вопрос о формировании клиентской базы.
Возможно обойтись и без этого, но для работы на развитых рынках, для грамотной организации бизнеса, и достижения лучших результатов очень важно настроить качественную работу с клиентами. Но как это правильно сделать?
Сегодня постараемся разобраться в правилах и тонкостях формирования базы клиентов и выявить проблемы, с которыми можно столкнуться.
Какие данные о покупателях собирают сети?
Клиентская база — это систематизированные сведения о клиентах, покупателях, заказчиках, которые когда-либо обращались в компанию за товарами или услугами.
Важно понимать, что любые данные, даже ранее сформированные, надо держать актуальными и регулярно дополнять новыми, своевременно удаляя устаревшие.
Качественный и профессиональный подход к работе с данными клиентов позволяет создавать оптимальные коммерческие предложения и выстраивать грамотную маркетинговую стратегию.
Не правильно: бесконтрольное, беспорядочное составление клиентской базы.
В таком случае база будет представлять из себя некий список клиентов, которые когда-то контактировали с компанией, но пользы от неё будет мало, так как большинство контактов будут дублированными, не верифицированными, с некорректно заполненными полями.
Правильно: структурированная база. В этом случае мы получаем эффективно используемый свод информации о покупателях, способный приносить прибыль компании.
Так мы можем выделить две основные группы данных:
Через какие каналы собираются данные?
Бонусы за контактные данные
Наиболее привычный метод наполнения базы, которым регулярно пользуются многие магазины – взять контактные данные клиента, начисляя бонусы на карту. Часто это можно встретить в виде заполнения небольшой анкеты в прикассовой зоне в обмен на бонусную карту.
Сюда же можно отнести и типовое предложение «приведи друга», клиент получает дополнительный дисконт, а магазин дополнительные данные потенциального клиента.
Минусы: сложно проверить анкетные данные.
Плюсы: увеличение шансов на неоднократное возвращение клиента в магазин.
Конкурсы в соцсетях
Формируется предложение магазина для конкурса и через раскрученные паблики собираются данные «за репост».
Минусы: минимальное попадание в целевую аудиторию компании.
Плюсы: стихийное распространение информации о магазине с возможным максимальным наполнением базы при минимальных затратах на бюджет рекламной кампании.
Мобильное приложение
Сегодня значительная часть взаимодействий клиентов с бизнесом проходит через интернет и мобильный телефон.
Мобильное приложение для бизнеса позволяет повысить имидж компании, выделиться на фоне конкурентов, поднять лояльность клиентов на новый уровень, повысить уровень сервиса, проводить персональные акции и т. д.
Минусы: дополнительные вложения в разработку уникального приложения компании.
Плюсы: отслеживание событий, которые совершает пользователь внутри продукта. Событием может быть открытие приложения, регистрация, создание аккаунта, просмотр видео, добавление товара в корзину, загрузка фотографии, корректировка данных и т.д. Анализ действий пользователей позволяет улучшить показатели по вовлечению в продукт, уменьшить отток клиентов, увеличить конверсию, настроить коммуникацию и увеличить продажи.
Личный кабинет на сайте
Аналитика внутри сайта отслеживает уникальных пользователей: что они делали, куда заходили, а также их географию. Каждый раз, когда в сервисе происходит какое-либо действие, аналитика записывает эти данные. Обычно собираются действия: просмотры страниц товаров, товарных категорий, клики по кнопкам, заполнение полей, взаимодействие с сообщениями, попытки ухода с сайта.
Минусы: для качественного сбора данных желательна авторизация клиента.
Плюсы: Современное развитие технологий позволяет отслеживать не только клиентов, но и сами устройства в сети, их поведение и присутствие без персонализации клиента ( важно учитывать законность использования данных и соблюдать действующее законодательство РФ о хранении, использовании и распространении персональных данных).
Чистота данных
Чистые данные — это основа современного бизнеса
Маркетологи должны следить за актуальностью персональных данных клиентов, чтобы акционные предложения гарантированно достигли своей целевой аудитории в нужное время.
В наше динамичное время люди часто меняют место жительства, контактные данные, работодателя и т.д., и поддерживать полную и точную информацию — не простая задача, но такая важная. В противном случае большая часть имеющихся данных переходит в категорию «грязных» и негативно влияет на развитие коммуникаций с клиентом.
Обновление и очистка данных помогает компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов, прибыльность рекламных кампаний и способствует уменьшению количества ошибок при реализации маркетинговых стратегий.
Методы очистки данных:
Важность соблюдения порядка в базе
Количество и разнообразие источников данных постоянно увеличивается, данные собираются из разных сервисов и приложений, сотрудники ошибаются при занесении сведений — всё это приводит к тому, что в базе могут появиться некорректные или не полные данные о клиентах, или дубли.
Основные причины возникновения дублей и некорректных данных:
Решение проблем
Платформа автоматизации маркетинга Loyalty Culture помогает разрешить задачу сбора качественных данных о клиентах за счет формирования омниканальной системы, отслеживания дублей, выявления и предотвращения заведения заведомо некорректных данных, хранения всех данных о клиентах в одном месте, формирования отчетов о качестве ведения базы о клиентах.
Для сбора недостающих данных можно разработать и запустить систему премирования клиентов бонусами за заполнение анкет и тем самым мотивировать клиентов к заполнению качественных и корректных данных.
Результат сбора качественных данных о клиентах
Хотите ближе познакомиться с платформой Loyalty Culture — оставьте заявку на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием расскажем вам о методах формирования клиентской базы и преимуществах работы с автоматизированной интеллектуальной системой лояльности.
Возможно обойтись и без этого, но для работы на развитых рынках, для грамотной организации бизнеса, и достижения лучших результатов очень важно настроить качественную работу с клиентами. Но как это правильно сделать?
Сегодня постараемся разобраться в правилах и тонкостях формирования базы клиентов и выявить проблемы, с которыми можно столкнуться.
Какие данные о покупателях собирают сети?
Клиентская база — это систематизированные сведения о клиентах, покупателях, заказчиках, которые когда-либо обращались в компанию за товарами или услугами.
Важно понимать, что любые данные, даже ранее сформированные, надо держать актуальными и регулярно дополнять новыми, своевременно удаляя устаревшие.
Качественный и профессиональный подход к работе с данными клиентов позволяет создавать оптимальные коммерческие предложения и выстраивать грамотную маркетинговую стратегию.
Не правильно: бесконтрольное, беспорядочное составление клиентской базы.
В таком случае база будет представлять из себя некий список клиентов, которые когда-то контактировали с компанией, но пользы от неё будет мало, так как большинство контактов будут дублированными, не верифицированными, с некорректно заполненными полями.
Правильно: структурированная база. В этом случае мы получаем эффективно используемый свод информации о покупателях, способный приносить прибыль компании.
Так мы можем выделить две основные группы данных:
- Общие — ФИО клиента, пол, телефон, e-mail, адрес и т.д.
- Специальные — информация о купленных товарах, времени и месте покупки, скидках, бонусах, реакциях на персональные предложения и рассылки и т.д.
Через какие каналы собираются данные?
Бонусы за контактные данные
Наиболее привычный метод наполнения базы, которым регулярно пользуются многие магазины – взять контактные данные клиента, начисляя бонусы на карту. Часто это можно встретить в виде заполнения небольшой анкеты в прикассовой зоне в обмен на бонусную карту.
Сюда же можно отнести и типовое предложение «приведи друга», клиент получает дополнительный дисконт, а магазин дополнительные данные потенциального клиента.
Минусы: сложно проверить анкетные данные.
Плюсы: увеличение шансов на неоднократное возвращение клиента в магазин.
Конкурсы в соцсетях
Формируется предложение магазина для конкурса и через раскрученные паблики собираются данные «за репост».
Минусы: минимальное попадание в целевую аудиторию компании.
Плюсы: стихийное распространение информации о магазине с возможным максимальным наполнением базы при минимальных затратах на бюджет рекламной кампании.
Мобильное приложение
Сегодня значительная часть взаимодействий клиентов с бизнесом проходит через интернет и мобильный телефон.
Мобильное приложение для бизнеса позволяет повысить имидж компании, выделиться на фоне конкурентов, поднять лояльность клиентов на новый уровень, повысить уровень сервиса, проводить персональные акции и т. д.
Минусы: дополнительные вложения в разработку уникального приложения компании.
Плюсы: отслеживание событий, которые совершает пользователь внутри продукта. Событием может быть открытие приложения, регистрация, создание аккаунта, просмотр видео, добавление товара в корзину, загрузка фотографии, корректировка данных и т.д. Анализ действий пользователей позволяет улучшить показатели по вовлечению в продукт, уменьшить отток клиентов, увеличить конверсию, настроить коммуникацию и увеличить продажи.
Личный кабинет на сайте
Аналитика внутри сайта отслеживает уникальных пользователей: что они делали, куда заходили, а также их географию. Каждый раз, когда в сервисе происходит какое-либо действие, аналитика записывает эти данные. Обычно собираются действия: просмотры страниц товаров, товарных категорий, клики по кнопкам, заполнение полей, взаимодействие с сообщениями, попытки ухода с сайта.
Минусы: для качественного сбора данных желательна авторизация клиента.
Плюсы: Современное развитие технологий позволяет отслеживать не только клиентов, но и сами устройства в сети, их поведение и присутствие без персонализации клиента ( важно учитывать законность использования данных и соблюдать действующее законодательство РФ о хранении, использовании и распространении персональных данных).
Чистота данных
Чистые данные — это основа современного бизнеса
Маркетологи должны следить за актуальностью персональных данных клиентов, чтобы акционные предложения гарантированно достигли своей целевой аудитории в нужное время.
В наше динамичное время люди часто меняют место жительства, контактные данные, работодателя и т.д., и поддерживать полную и точную информацию — не простая задача, но такая важная. В противном случае большая часть имеющихся данных переходит в категорию «грязных» и негативно влияет на развитие коммуникаций с клиентом.
Обновление и очистка данных помогает компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов, прибыльность рекламных кампаний и способствует уменьшению количества ошибок при реализации маркетинговых стратегий.
Методы очистки данных:
- Стандартизация
- Мониторинг структурных ошибок
- Отслеживание дубликатов данных
- Регулярная проверка актуальности
Важность соблюдения порядка в базе
Количество и разнообразие источников данных постоянно увеличивается, данные собираются из разных сервисов и приложений, сотрудники ошибаются при занесении сведений — всё это приводит к тому, что в базе могут появиться некорректные или не полные данные о клиентах, или дубли.
Основные причины возникновения дублей и некорректных данных:
- неомниканальные системы,
- нет проверки базы данных,
- нет ограничений по количеству карт на одного клиента.
Решение проблем
Платформа автоматизации маркетинга Loyalty Culture помогает разрешить задачу сбора качественных данных о клиентах за счет формирования омниканальной системы, отслеживания дублей, выявления и предотвращения заведения заведомо некорректных данных, хранения всех данных о клиентах в одном месте, формирования отчетов о качестве ведения базы о клиентах.
Для сбора недостающих данных можно разработать и запустить систему премирования клиентов бонусами за заполнение анкет и тем самым мотивировать клиентов к заполнению качественных и корректных данных.
Результат сбора качественных данных о клиентах
- корректный портрет своего клиента;
- возможность сегментировать и кластеризировать клиентов;
- возможность формировать персональные предложения и за счет этого оптимизировать расходы на рекламу;
- возможность грамотно формировать ассортиментную политику;
- возможность грамотно выстраивать позиционирование бренда;
- возможность грамотно организовать систему управления клиентским поведением.
Хотите ближе познакомиться с платформой Loyalty Culture — оставьте заявку на office@loycult.com или позвоните по телефону +7 (495) 12-88-901, +7 (3412) 901-907 и мы с удовольствием расскажем вам о методах формирования клиентской базы и преимуществах работы с автоматизированной интеллектуальной системой лояльности.